menu left
menu right

Pretraga

Preuzmite RSS

 

Marketing usluga


Naziv udžbenika: Marketing usluga

Autori: mr Dragoljub Sudžuk, mr Biljana Rabasović

Pismo: ćirilica

Broj strana: 220

Format: B5

Izabrane strane: 51, 205.

Udžbenik možete da naručite ako kliknete ovde.


SADŽRAJ
1.         OSNOVNE KARAKTERISTIKE USLUGA I MARKETING USLUGA
1.1. MESTO USLUGA U SAVREMENOJ EKONOMIJI
1.1.1. KARAKTERISTIKE USLUŽNE EKONOMIJE
1.1.2. ULOGA USLUGA U NACIONALNIM EKONOMIJAMA
1.1.3. KARAKTERISTIKE I ZNAČAJ POSLOVNIH USLUGA
1.1.4. UČEŠĆE USLUGA U DRUŠTVENOM PROIZVODU
1.1.5. TENDENCIJE U RAZVOJU USLUGA
1.2. DEFINISANJE USLUGA
1.2.1. OPŠTE KARAKTERISTIKE USLUGA
1.2.2. RAZLIKE IZMEĐU ROBA I USLUGA
1.2.3. KOMPONENTE USLUGA
1.2.4. KLASIFIKACIJA USLUGA
1.3. USLUŽNI MARKETING
1.3.1. KARAKTERISTIKE SAVREMENE EKONOMIJE
1.3.2. EVOLUCIJA MARKETING KONCEPTA
1.3.3. MARKETING USLUGA
1.3.4. USLUŽNI MENADŽMENT
1.4. KVALITET USLUGA
1.4.1. POJAM I ZNAČAJ KVALITETA USLUGA
1.4.2. DIMENZIJE KVALITETA USLUGA
1.4.3. DETERMINANTE KVALITETA USLUGA
1.4.4. KVALITET USLUGA KAO OCENA POTROŠACA
1.4.5. PROPUSTI U KVALITETU USLUGA
1.4.6. ISO STANDARDI U USLUGAMA
1.4.7. UNAPREĐIVANJE KVALITETA USLUGA
1.4.8. UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGA
1.4.9. METODE UPRAVLJANJA KVALITETOM
1.5. SATISFAKCIJA POTROŠAČA U USLUGAMA
1.5.1. POJAM SATISFAKCIJE POTROŠAČA
1.5.2. FORMIRANJE I ISPUNJENJE OČEKIVANJA POTROŠAČA
1.5.3. UVAŽAVANJE POTREBA POTROŠAČA
1.5.4. EMOCIJE U USLUŽNOJ SATISFAKCIJI    
2.         UPRAVLJANJE USLUŽNIM REZULTATOM
2.1. DIZAJNIRANJE I POZICIONIRANJE USLUGA
2.1.1. DIZAJNIRANJS USLUŽNOG PROCESA
2.1.2. USLUŽNI SUSRET
2.1.3. POZICIONIRANJE USLUGA
2.1.4. USLUŽNA PONUDA
2.2. POLITIKA CENA USLUGA
2.2.1. UTICAJ SPECIFIČNOSTI USLUGA NA OBRAZOVANJE CENA
2.2.2. METODE OBRAZOVANJA CENA
2.2.3. ODNOS CENA I MARKETING STRATEGIJE
2.2.4. MODIFIKACIJA CENA
2.3. KANALI DISTRIBUCIJE USLUGA
2.3.1. METODE DISTRIBUCIJE USLUGA
2.3.2. IZBOR KANALA DISTRIBUCIJE
2.3.3. DIZAJNIRANJE USLUŽNOG KANALA DISTRIBUCIJE
2.3.4. FRANŠIZING U USLUGAMA
2.3.5. ELEKTRONSKI KANALI
2.3.6. LOKACIJA
2.4. ULOGA LJUDI U USLUŽNOM PROCESU
2.4.1. STRUKTURA ZAPOSLENIH U USLUŽNOJ ORGANIZACIJI
2.4.2. USLUŽNO OSOBLJE
2.4.3. NEZADOVOLJSTVO USLUŽNOG OSOBLJA
2.4.4. INTERNI MARKETING
2.4.5. UNAPREĐENJE KVALITETA USLUŽNOG OSOBLJA
2.4.6. ULOGA POTROŠAČA U PROCESU USLUŽIVANJA
2.5. USLUŽNI AMBIJENT
2.5.1. ELEMENTI USLUŽNOG AMBIJENTA
2.5.2. DIZAJNIRANJE USLUŽNOG AMBIJENTA
2.6. ORGANIZACIJA USLUŽNE DELATNOSTI
2.6.1. DIZAJNIRANJE USLUŽNE ORGANIZACIJE
2.6.2. ORGANIZACIJA PROFESIONALNIH USLUŽNIH FIRMI
2.6.3. ORGANIZACIJA POTROŠAČKIH USLUŽNIH FIRMI
2.6.4. TRŽIŠNO ORIJENTISANA ORGANIZACIJA
2.6.4.1. Uspostavljanje tržišno orijentisane firme
2.6.4.2. Odnos operacija i marketinga
2.6.4.3. Organizaciona kultura
2.6.4.4. Ostvarivanje marketing funkcije u tržišno orijentisanoj uslužnoj organizaciji     

3.         RELEVANTNE STRATEGIJE U USLUŽNOJ DELATNOSTI
3.1. DEFINISANJE I PRIMENA STRATEGIJE U USLUGAMA
3.1.1. PLANIRANJE MARKETING STRATEGIJE
3.1.2. PROSTE STRATEGIJE RASTA
3.1.3. SLOŽENE STRATEGIJE RASTA
3.1.4. ALTERNATIVNE STRATEGIJE RASTA
3.1.5. USLUŽNA MISIJA
3.1.6. USLUŽNO - PROFITNI LANAC
3.1.7. MARKETING MIX ZA USLUGE
3.2. STRATEGIJA TRŽIŠNE KOMUNIKACIJE I IMIDŽ
3.2.1. SPECIFIČNOSTI USLUŽNE MARKETING KOMUNIKACIJE
3.2.2. VRSTE KOMUNIKACIJA U USLUŽNOM MARKETINGU
3.2.3. REKLAMIRANJE USLUGA
3.2.4. LIČNA PORUKA KAO VID KOMUNIKACIJE
3.2.5. IMIDŽ USLUŽNE ORGANIZACIJE
3.3. STRATEGIJA INTERNACIONALIZACIJE USLUGA
3.3.1. GLOBALNA TRŽIŠTA I INTERNACIONALIZACIJA USLUGA
3.3.2. MOGUĆE STRATEGIJE INTERNACIONALIZACIJE USLUGA
3.3.3. FRANŠIZING KAO OBLIK INTERNACIONALIZACIJE
3.3.4. INTERNACIONALIZACIJA USLUGA PUTEM INTERNETA
3.4. MARKETING STRATEGIJA NA VIRTUELNIM TRŽIŠTIMA
3.4.1. VIRTUELNA TRŽIŠTA I ZAJEDNICE
3.4.2. MARKETING NA VIRTUELNIM TRŽIŠTIMA
3.4.3. INTERNET MARKETING STRATEGIJA         
4.         MARKETING ISTRAŽIVANJE KAO INFORMACIONA OSNOVA MARKETINGA USLUGA
4.1. DEFINISANJE MARKETING ISTRAŽIVANJA USLUGA
4.2. PREDMET I CILJEVI MARKETING ISTRAŽIVANJA USLUGA
4.3. PROCES MARKETING ISTRAŽIVANJA USLUGA
4.4. METODI I TEHNIKE MARKETING ISTRAŽIVANJA USLUGA
4.4.1. METOD ISPITIVANJA
4.4.2. METOD POSMATRANJA
4.4.3. METOD EKSPERIMENTA
4.4.4. MOTIVACIONA ISTRAŽIVANJA
4.4.4.1. Opservacija i zaključivanje
4.4.4.2. Dubinski intervju
4.4.4.3. Fokus grupa
4.4.5. TAJNA KUPOVINA (MYSTERY SHOPPING)
4.4.6. MEMORIJSKI RAD (MEMORY WORK)
4.4.7. METODI SIMULACIJE (VIRTUELNE REALNOSTI)
4.4.8. SERVQUAL MODEL MERENJA KVALITETA USLUGA
4.4.9. TEHNIKE ISTRAŽIVANJA ŽALBI, PRIMEDBI I SUGESTIJA
4.4.10. MARKETING ISTRAŽIVANJE NA INTERNETU

 


Visoka poslovna škola strukovnih studija Valjevo
Ul. Vuka Karadžića 3a, 14000 Valjevo , Srbija
tel/faks 014/224-735, 232-644